• La risoluzione alternativa delle controversie consente ai consumatori e ai professionisti di risolvere le controversie in modo rapido ed economico senza ricorrere in tribunale
• Nuove misure per migliorare la partecipazione dei professionisti e sensibilizzare i consumatori
• Consentire la partecipazione di operatori commerciali di paesi terzi

L’accordo di giovedì tra Parlamento e Consiglio mira ad aumentare la consapevolezza dei consumatori e a incoraggiare una maggiore partecipazione delle imprese alle soluzioni extragiudiziali delle controversie.

La risoluzione alternativa delle controversie (ADR) coinvolge organismi extragiudiziali imparziali, come conciliatori, mediatori, arbitri, difensori civici e commissioni per i reclami, che aiutano i consumatori e le imprese a risolvere le questioni in modo amichevole, equo e a basso costo.

Le norme concordate mirano a modernizzare le norme ADR esistenti per l’economia digitale, facilitando la risoluzione delle controversie transfrontaliere e semplificando le procedure sia per i consumatori che per le imprese.

Ambito di applicazione e operatori commerciali di paesi terzi

Le norme concordate chiariscono l’ambito di applicazione del quadro ADR per le controversie in materia di diritti dei consumatori derivanti da un contratto, comprese le questioni che si verificano prima del contratto (ad esempio la pubblicità e la fornitura di informazioni) e dopo la sua cessazione (ad esempio l’uso di contenuti digitali).

Considerando che 2 transazioni online su 5 effettuate da consumatori dell’UE sono effettuate con operatori commerciali stabiliti in paesi terzi, l’accordo consente a tali operatori commerciali di partecipare anche alle procedure ADR.

Promuovere la partecipazione e garantire la responsabilità degli operatori

A meno che il diritto specifico dell’UE o la legislazione nazionale non impongano la partecipazione dei professionisti alla risoluzione extragiudiziale delle controversie, le imprese continueranno ad essere libere di decidere se partecipare o meno alla risoluzione alternativa delle controversie. Per promuovere la partecipazione dei professionisti e dei consumatori, gli Stati membri dovrebbero mettere in atto misure che incoraggino le transazioni extragiudiziali, ad esempio attraverso campagne di informazione, certificati o incentivi finanziari. A tal fine, dovrebbero prestare particolare attenzione ai settori con un numero elevato di reclami da parte dei consumatori, in particolare i settori dei trasporti e del turismo, compresi i diritti dei passeggeri aerei.

Le norme concordate introducono l’obbligo per i professionisti di rispondere se intendono avviare la procedura proposta quando un consumatore richiede l’intervento ADR. I negoziatori hanno convenuto che tale periodo non dovrebbe superare i 20 giorni lavorativi (30 nei casi complessi). La mancanza di risposta sarebbe considerata come un rifiuto, consentendo l’archiviazione dei casi.

Informazioni semplificate e di facile utilizzo

Le misure concordate consentono agli organismi ADR di raggruppare casi simili contro lo stesso professionista (con il consenso dei consumatori), portando a procedure più rapide e coerenti.

Devono mantenere siti web in cui i consumatori possano trovare facilmente informazioni su tali procedure, nonché presentare e monitorare i loro reclami online.

Citare

La relatrice del Parlamento Laura Ballarín Cereza (S&D, ES) ha dichiarato: “La revisione della direttiva ADR rappresenta un significativo passo avanti per i diritti dei consumatori. In base al nuovo accordo, gli Stati membri dovrebbero mettere in atto misure di incentivazione per incoraggiare la partecipazione sia dei consumatori che dei professionisti alle procedure di risoluzione alternativa delle controversie, in particolare nei settori che sono stati oggetto di ripetuti reclami da parte dei consumatori, come i vettori aerei. La direttiva riveduta estende inoltre l’ambito di applicazione agli operatori commerciali di paesi terzi, data l’attuale importanza del commercio elettronico.”

Sfondo

Se un consumatore ha un problema con un prodotto o un servizio che ha acquistato, ad esempio se un professionista si rifiuta di riparare un prodotto o di emettere un rimborso, ha la possibilità di risolvere la controversia in via extragiudiziale utilizzando una procedura alternativa di risoluzione delle controversie, un’alternativa semplice e a basso costo alle procedure giudiziarie. Ogni anno circa 300 000 controversie ammissibili tra consumatori e professionisti sono trattate da organismi ADR, con tassi di risoluzione compresi tra il 17 % e il 100 % in tutta l’UE. Ciononostante, l’adozione dell’ADR rimane bassa, in parte a causa della scarsa consapevolezza dei consumatori, dello scarso coinvolgimento dei professionisti, delle lacune di copertura, dei costi elevati e delle procedure complesse in alcuni Stati membri.

Passaggi successivi

Il Parlamento e il Consiglio hanno concluso un “accordo in seconda lettura anticipata”. Il Consiglio dovrebbe adottare formalmente tale accordo, dopodiché il Parlamento voterà a favore dell’approvazione in seduta plenaria, in seconda lettura.

La direttiva entrerà in vigore 20 giorni dopo la pubblicazione nella Gazzetta ufficiale dell’UE. Le disposizioni inizieranno ad applicarsi dopo 32 mesi.