• La risoluzione alternativa delle controversie consente a consumatori e commercianti di risolvere le controversie in modo rapido ed economico senza ricorrere ai tribunali
• Nuove misure per migliorare la partecipazione dei commercianti e aumentare la consapevolezza dei consumatori
• Anche i trader di paesi terzi possono partecipare alle procedure di risoluzione

Le regole aggiornate mirano ad aumentare la consapevolezza dei consumatori e a incoraggiare una maggiore partecipazione delle imprese nelle soluzioni extragiudiziali per le controversie.

La risoluzione alternativa delle controversie (ADR) coinvolge organismi imparziali e extragiudiziali, come conciliatori, mediatori, arbitri, difensori civici e commissioni per i reclami, che aiutano consumatori e aziende a risolvere le questioni in modo amichevole, equo e a basso costo.

Le nuove regole, confermate dal Parlamento martedì, modernizzano le regole ADR esistenti per l’economia digitale, facilitando la risoluzione delle controversie transfrontaliere e semplificando le procedure sia per i consumatori che per le imprese.

Portata e commercianti di paesi terzi

Le regole chiariscono l’ambito del quadro ADR per le controversie sui diritti dei consumatori derivanti da un contratto, incluse questioni che si verificano prima del contratto (ad esempio pubblicità e fornitura di informazioni) e dopo la sua conclusione (ad esempio l’uso di contenuti digitali).

Considerando che due transazioni online su cinque effettuate dai consumatori UE sono con commercianti stabiliti in paesi terzi, le regole ora consentono a questi commercianti di partecipare alle procedure ADR.

Aumentare la partecipazione e garantire la responsabilità dei trader

A meno che una legge UE specifica o una legislazione nazionale non imponga la partecipazione dei commercianti alla risoluzione extragiudiziaria delle controversie, le imprese continueranno a essere libere di decidere se partecipare o meno alla risoluzione alternativa delle controversie. Per aumentare la partecipazione di commercianti e consumatori, gli Stati membri dovrebbero adottare misure che incoraggino accordi extragiudiziali, ad esempio attraverso campagne informative, certificati o incentivi finanziari. In tal senso, dovrebbero prestare particolare attenzione ai settori con un alto numero di reclami dei consumatori, in particolare i settori dei trasporti e del turismo, inclusi i diritti dei passeggeri aerei.

Il testo introduce un obbligo per i commercianti di rispondere se intendono intraprendere la procedura proposta quando un consumatore richiede un intervento ADR (quando la partecipazione del commerciante non è già obbligatoria). Questo periodo non dovrebbe superare i 20 giorni lavorativi (30 nei casi complessi). La mancanza di risposta sarà considerata un rifiuto, permettendo la chiusura dei casi.

Snellimento e informazioni intuitive

Le nuove misure permettono alle entità ADR di raggruppare casi simili contro lo stesso commerciante (con il consenso del consumatore), portando a procedure più rapide e coerenti. Gli Stati membri devono garantire che le entità ADR mantengano siti web dove i consumatori possano facilmente trovare informazioni su tali procedure, oltre a presentare e monitorare i loro reclami online.

Sebbene l’automazione possa aiutare ad accelerare il processo decisionale nella risoluzione delle controversie, questa deve essere trasparente e i partecipanti devono essere informati in anticipo sul suo utilizzo. Per rendere le procedure ADR più attraenti e accessibili ai consumatori, idealmente dovrebbero essere gratuite o il loro costo non dovrebbe almeno superare le tariffe nominali.

Competent authorities will be tasked with monitoring the effective functioning and activities of ADR entities and their compliance. Whereas ADR contact points will have to be set up to assist, provide information and facilitate communication between involved parties.

Citazione

La relatrice parlamentare Laura Ballarín Cereza (S&D, ES) ha dichiarato: “Questa revisione rappresenta un passo importante in avanti per i diritti dei consumatori, stabilendo un sistema ADR equo ed efficace. Estendere l’ambito a paesi terzi, maggiore trasparenza e l’introduzione di scadenze chiare per le risposte renderanno il processo di risoluzione delle controversie più accessibile e affidabile. La legislazione incoraggia inoltre gli Stati membri a rendere obbligatoria la partecipazione a settori con alto numero di reclami come le compagnie aeree. Attendo con interesse la sua rapida trasposizione e applicazione in tutta l’UE.”

Contesto

Se un consumatore ha un problema con un prodotto o servizio che ha acquistato, ad esempio se un commerciante si rifiuta di riparare un prodotto o di rimborsare, ha la possibilità di risolvere la controversia fuori dal tribunale utilizzando una procedura alternativa di risoluzione delle controversie, un’alternativa semplice e a basso costo rispetto alle procedure giudiziarie. Ogni anno, circa 300.000 controversie idonee tra consumatori e commercianti vengono gestite da entità ADR, con tassi di risoluzione che variano dal 17% al 100% in tutta l’UE. Nonostante ciò, l’adozione degli ADR rimane bassa, in parte a causa della scarsa consapevolezza dei consumatori, del basso coinvolgimento degli operatori, delle lacune di copertura, degli alti costi e delle procedure complesse in alcuni stati membri.

Passi successivi

La direttiva entrerà in vigore 20 giorni dopo la sua pubblicazione nel Diario Ufficiale dell’UE. Le disposizioni inizieranno ad applicarsi 32 mesi dopo la pubblicazione.